Videocafé Latam: Haciendo amable la experiencia en sistemas de transporte con un enfoque en el usuario

11/11/2020

Autores: Jorge Suárez y Osward Rubio

La planificación de la movilidad urbana con una perspectiva de usuario es clave para el éxito de los sistemas de transporte. Si se “mapean” bien las necesidades de los usuarios, medidas por atributos como la conectividad, la velocidad o la confiabilidad, se favorecerá el cumplimiento de objetivos tradicionales como la demanda y la sustentabilidad financiera.

El enfoque de usuario para el diseño de servicio es una visión acelerada por la adopción de herramientas digitales en la movilidad. Poner al usuario “en el centro” implica un giro de 360 grados que impactará el trazado de rutas, la planificación de instalaciones y vehículos, la comunicación visual a través de mapas y señalética, así como canales personalizados y digitales de soporte.

Para tratar estos temas, Latam Mobility realizó su tradicional videocafé moderado por Jorge Suárez, asesor temático y experto en electromovilidad, con el fin de abordar el diseño de servicio en sistemas de transporte a partir de experiencias en América y Europa.

Mergime Raci, diseñadora de experiencia de usuario, basada en Suiza, introdujo la discusión clarificando los conceptos de diseño de servicio, experiencia de usuario e interfaz de usuario. Raci explicó que históricamente la comunicación visual se ha utilizado para guiar a la colectividad a través de mapas y señalética en el uso de sistemas de transporte. Puntualmente lo que hace la disciplina del diseño de servicio es identificar los pasos de uso de los usuarios y desarrollar las herramientas visuales, digitales y/o auditivas con rasgos reconocibles que terminan de dotar al sistema de una “personalidad”. Con el uso masivo de dispositivos móviles “ahora es imprescindible integrar el espacio físico y el espacio digital”, dijo.

Juan Pablo Rioseco, diseñador visual de la firma de consultoría Steer, señaló que es necesario entender la movilidad como una cadena de viaje que involucra diferentes modos, desde la caminata o la bicicleta hasta los autobuses y el metro. Un primer paso práctico es desarrollar mapas integrados que, pareciendo sencillos, constan de una desafiante implementación institucional. “Mientras la promesa digital es ‘seamless’, la vida real está llena de barreras, principalmente entre entidades que manejan diferentes etapas de viaje”.

En el caso de la Ciudad de México, las estaciones del metro y del BRT (Autobús de Tránsito Rápido) están identificadas por nomenclaturas de origen histórico o del contexto de la zona. Vicente Torres relató que cada estación de estos sistemas en la capital mexicana tiene un ícono asociado, lo cual sirvió para facilitar el uso de poblaciones no alfabetizadas desde los 1960s. Esta imagen, desarrollada por originalmente por Lance Wyman, fue recuperada por el gobierno de la ciudad para homogenizar el concepto de todos los modos existentes bajo el slogan “Movilidad integrada: una ciudad, un sistema”. Esta apariencia renovada está plasmada en las tarjetas prepago de “Movilidad Integrada” e identifica con colores particulares a cada servicio: al metro, el BRT, los trolebuses, las bicicletas compartidas, los cables aéreos, así como autobuses y microbuses de servicio regular.

Movilidad en sintonía con usuarios y calles

El ingeniero civil Vicente Torres, asesor de la startup sudafricana WhereIsMyTransport, afirmó que “considerarte experto no te deja pensar cómo piensa la gente”. Torres resaltó a la audiencia que antes de hacer cualquier diagnóstico, primero se debería hablar con los usuarios. Lo anterior podría sonar obvio pero la práctica general parte de la ingeniería de transporte y las consideraciones financieras. Cuando comienzas por el protagonista, “te das cuenta de que las conductas y costumbres de la gente van cambiando. Puede que en una parada que anteriormente era concurrida, ya la gente no transite por razones de seguridad o por un entorno desagradable”, precisó Torres.

Julián Bautista, planificador principal de la empresa de autobuses de la MTA (Metropolitan Transit Authority) de Nueva York, compartió a la audiencia su experiencia en el rediseño de rutas en la zona de Queens, proyecto que respondió a la caída progresiva de las velocidades y de la afluencia de usuarios. “Realizamos más de 70 consultas con las comunidades y recopilamos el feedback de quienes frecuentan el servicio de transporte”. Los conductores de los autobuses también aportaron su experiencia para nuevos trazados propuestos, incorporando su visión de la “realidad vial”, información que no es capturada por un log de ubicaciones GPS, precisó Bautista.

Empatía en el diseño de servicio

Adriana Sánchez, Jefa de Gestión Social del Metro de Medellín destacó que “los sistemas transporte deben ser inclusivos para todo tipo de usuario”. Con esta visión, el Metro de Medellín atiende necesidades puntuales de usuarios con discapacidad, personas vulnerables y de mujeres y niñas. Este enfoque de servicio, civismo y mejora de la calidad de vida se plasma en la Cultura Metro. Sánchez resaltó la importancia de la orientación “cara a cara” por parte de guías cívicos hacia la colectividad para “dar un sentido humano al sistema”. Este factor personalizado contrasta con otras latitudes donde las personas tienen un perfil más adaptado al “autoservicio”.

“La maquetación (o simulación) de experiencias de viaje no siempre es sencilla pues hacer prototipos de un sistema completo no es siempre viable”, precisó Mergime Raci. Sin embargo, enfoques recientes como los “talleres de empatía” llevan a los planificadores y beneficiados a recorrer juntos un viaje para identificar las oportunidades y puntos de conflicto durante las fases de diseño. Un buen mapeo de experiencia identifica exhaustivamente el llamado “customer journey” y puede pronosticar potenciales puntos de conflicto, ofreciendo predictivamente alternativas de solución a través de diferentes canales de comunicación.

Viajando de noche

Un ejemplo de segmentación por horario y necesidades puntuales es la red nocturna de autobuses en la Ciudad de México, conocida como “Nochebús”. Juan Pablo Rioseco explicó que esta oferta de servicio tiene en cuenta a personas que salen a la calle por entretenimiento y aquellas que tienen este tipo de horarios por motivos de trabajo. Esta medida no creó un sistema nuevo sino que partió de la oferta existente y la integró en un solo mapa que fue desplegado en paraderos con una imagen visual unificada. De esta forma, se dio identidad a una modalidad paralela de transporte público que tiene su propia vida durante la noche.

En el mismo sentido, Adriana Sánchez ejemplificó el caso del viaje a crédito en las tarjetas de pago del Metro de Medellín. “Se da el caso donde los puntos de recarga externos están cerrados a altas horas de la noche y el usuario no puede abonar saldo, situación que puede desembocar en riesgos de inseguridad, estrés o alternativas onerosas de viaje. Por esta razón, el Metro proporciona un traslado a concepto de “préstamo” para que posteriormente el usuario adicionar saldo dentro de las propias instalaciones del sistema”.

Servicio en pandemia

Adriana Sánchez identificó protocolos de servicio durante la pandemia del COVID-19 para mantener la confianza en el Metro de Medellín, aspecto central en medio de la actual coyuntura crítica. “Aunque esta contingencia nos llevó a reducir al 30% la ocupación de las unidades del metro, gracias a medidas oportunas de higienización y recirculación de aire, hemos podido aumentar esa cifra al 50%”.

La creatividad también formó parte de las acciones ejecutadas por el equipo de gestión social del Metro: “Involucramos a 10 artistas urbanos de la ciudad para pintar huellas de distanciamiento físico dentro de los vagones. Pintamos 10.260 pares de huellas en total. Esto también va en línea con nuestra estrategia de vinculación cultural”, puntualizó la representante.

Al cierre, Jorge Suárez de Latam Mobility, precisó que “definitivamente hay que preguntarse cuál es el problema que tenemos que resolver y no el proyecto que queremos construir a priori cuando enfrentamos una problemática de la movilidad de las personas”. Si deseas conocer más sobre los videocafés orientados a la movilidad, síguenos en Twitter e Instagram como @latamobility.

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